Порядок и способы защиты прав потребителей

Защита прав покупателей — возврат товара

В некоторых случаях продавец отказывается обменять продукцию или вернуть потраченные средства покупателю, даже если купленный товар оказался некачественным. Однако по ст. 18 п. 1 покупатель может вернуть товар продавцу в обмен на исправный, получить продукт по сниженной цене, с возвращением разницы, устранения брака за счет магазина либо выплату средств для самостоятельного устранения неисправности.

Что необходимо для того, чтобы продавец выполнил один из пунктов, указанных в законе:

  • Товар должен быть без потертостей, царапин и прочих внешних дефектов;
  • Продукт не должен быть использован;
  • На нем должен быть ярлык;
  • Необходим товарный чек.

С момента покупки должно пройти не более 14 суток, включая нерабочие и праздничные дни. Согласно Гражданскому Кодексу Российской Федерации, в случае если 14 день после покупки товара выходной, то покупатель может вернуть его в понедельник, но не позже. По истечению 14 дней товар возврату и обмену не подлежит.

Продукция подлежит возврату и обмену, если она не подходит по размерам, цвету, формам, укомплектовке. При обращении к продавцу или поставщику продукции для обмена товара, необходимо указать одну из вышеперечисленных причин.
В случае если товар не отвечает условиям возврата или причины не были указаны продавец может по закону отказать покупателю.

Если нарушены санитарные нормы в сфере производства, торговли и перевозки, а также перемещения и хранения товара, необходимо направить жалобу в Санэпидемстанцию.

Первый шаг – ищем взаимопонимания

Выявили в товаре производственный брак, обнаружили, что купили просроченный продукт, первое, что нужно предпринять – обратиться в магазин. Предъявите неудачную покупку и постарайтесь найти удобное для обеих сторон решение – вернуть деньги, сдав вещь обратно, согласиться на аналогичную замену или безвозмездный ремонт.


Укажите способ связи – почтовый адрес, e-mail, номер телефона. Если претензия заключается в возврате денег, сообщите банковские реквизиты, чтобы другая сторона смогла добровольно исполнить ваши требования.

Каковы законодательные нормы для защиты прав потребителя?

Защищая свои права, следует опираться на законодательные нормы в подтверждение своей правоты. Взаимоотношения потребителя и продавца, осуществляющего продажу или предоставление услуг, регулирует множество нормативных актов.

Вот некоторые из них:

  • Федеральный закон «О защите прав потребителей»;
  • Правила реализации товаров. Сюда входят «Правила продажи отдельных видов товаров», «Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами», «Правила продажи товаров дистанционным способом», «Правила скупки у граждан ювелирных и других бытовых изделий»;
  • правила оказания услуг. Сюда входят все указания по предоставлению услуг медицинского характера, а также коммунальных услуг, по деятельности туроператоров и турагентов, по пользованию транспортом;
  • Гражданский Кодекс РФ.

К тому же существуют Постановления Правительства, регламентирующие правила реализации, возврата или обмена на определенные группы товаров.


Основные контролирующие и надзорные органы, где можно составить претензию или оставить жалобу:

Право на обмен товара, который не подошел

Зачем. Вы можете купить кроссовки, куртку или диван, а потом вернуть их в магазин, даже если к качеству нет вопросов. Достаточно того, чтобы кроссовки не подошли вам по размеру, куртка не устроила фасоном, а обивка дивана не подошла под обои по цвету. Так можно делать только с непродовольственными товарами, а с продуктами нет.

Как реализовать. Если вы купили вещь, а потом передумали, верните ее в магазин. Причина возврата должна быть не любой, а из закона: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Даже если причина другая, указывайте одну из этих. Сначала вам предложат обмен на аналогичный товар, потому что формально право есть именно на обмен. Но если подходящего товара нет, тогда должны вернуть деньги.

Важное условие для обмена или возврата: товар не использовали и не повредили. То есть вы не носили кроссовки, не срезали ярлыки с куртки и не царапали диван. Сохранять чек и упаковку необязательно, но их наличие упростит общение с магазином. Срок для обмена — 14 дней после покупки.

Сроки нужно соблюдать не только при предоплате, но и в случае с любым договором. Если вы потребитель, а продавец нарушает сроки, расторгайте договор, заказывайте в другом месте и требуйте возмещения расходов или просите скидку: все это ваши гарантии по закону.

ГАРАНТ:

О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей см. постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17

Изменения вступают в силу с 1 января 2019 г.

Лекция 4. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕРЕЙ

  1. Общие вопросы защиты прав потребителей.
  2. Права потребителя при приобретении товаров.
  3. Защита прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг.

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ (в ред.).

2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 г. № 2300-1 (в ред.).

3. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» от 19 января 1998 г. N 55 (в ред.).

Список дополнительной литературы:

  1. Антонов В.В., Антонова Н.А., Топтыгин Г.А.. Потребительское право. Споры, иски, претензии. Учебно-практическое пособие. М. «Книга-Сервис», 2003.
  2. Райлян А.А. Потребительское право России. Основные положения. М. «Юридический центр Пресс», 2005
  3. Селянин А. В. Защита прав потребителей: Учебное пособие для вузов. ЗАО Юстицинформ.2006.

1.Общие вопросы защиты прав потребителей. Гражданско-правовые отношения с участием граждан-потребителей регулируются в настоящее время различными нормативными актами. Среди них: Гражданский Кодекс РФ; Федеральный Закон «О защите прав потребителей», нормативные акты Правительства РФ, в частности, утвержденные им Правила продажи отдельных видов товаров, Правила бытового обслуживания населения Российской Федерации и другие нормативные акты федерального антимонопольного органа.

Потребителем в соответствии с действующим законодательством признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или пользующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

К основным правам потребителя относятся:

  • право на безопасность товара, работы или услуги;
  • право на информацию;
  • право требовать устранения последствий нарушения исполнения обязанностей предпринимателем, передающим гражданину товар, выполняющим работу или оказывающим услугу;
  • право требовать применения мер имущественной ответственности к нарушителю прав потребителя;
  • право на защиту.

Важно отметить, что потребитель при подаче искового заявления в суд о защите своих прав освобождается от уплаты государственной пошлины.

Закон предусматривает возможность компенсации морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

2. Права потребителей при приобретении товаров. Права потребителей при приобретении товаров можно разделить на 2 группы:

– права потребителей в случае приобретения товаров ненадлежащего качества;

– права потребителей при приобретении товаров надлежащего качества.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» требования к качеству товаров подлежат обязательному исполнению. В соответствии со ст.18 Закона потребитель, которому продан товар с недостатками, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

· безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

· соразмерного уменьшения покупной цены;

· замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

· расторжения договора купли-продажи; причем потребитель обязан возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, – технического паспорта или иного заменяющего его документа. В свою очередь продавец обязан выдать потребителю товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки. Однако п. 5 ст. 18 Закона указывает на то, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки товара возникли по вине потребителя, потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Потребитель вправе предъявить установленные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» требования в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает следующие сроки удовлетворения отдельных требований потребителей:

Требования потребителяСроки исполнения требования
1. Устранить недостатки в товареЕсли срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно
2. Предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользованияВ течение 3-х дней со дня предъявления требования
3. Заменить товар ненадлежащего качества на новый товарВ течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца
4. Выплатить деньги при требовании о: а) соразмерном уменьшении покупной цены; б) возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом; в) возврате уплаченной за товар денежной суммы; г) возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качестваВ течение 10 дней со дня предъявления требования
Читайте также:  Как приватизировать подвал в многоквартирном доме

Закон предусматривает ответственность продавца за нарушение сроков, установленных для удовлетворения требований потребителя. За нарушение вышеуказанных сроков продавец (изготовитель) уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребителю предоставлено право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель может воспользоваться этим правом в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром.

Однако необходимо учитывать, что не все непродовольственные товары надлежащего качества подлежат обмену или возврату. Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством РФ.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу.

3. Защита прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг.Права потребителей нередко нарушаются при выполнении работ и оказании услуг. При этом исполнитель либо нарушает сроки выполнения работ (оказания услуг), либо выполняет работу (оказывает услугу) с определенными недостатками. Закон достаточно четко регулирует возникающие отношения. Прежде всего, ст.27 устанавливает обязанность исполнителя осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг), или договором о выполнении работ (оказании услуг).

Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) выражаются в том, что потребитель по своему выбору вправе:

· назначить исполнителю новый срок;

· поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

· потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

· отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Следует отметить, что под нарушением указанных сроков ст.28 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает нарушение сроков начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) и промежуточных сроков выполнения работы (оказания услуги), а также если во время выполнения работы (оказания услуги) станет очевидным, что она не будет выполнена в срок.

Помимо указанных выше последствий нарушения сроков выполнения работы (оказания услуги) п. 5 ст. 28 установлена дополнительная ответственность исполнителя, состоящая в обязанности выплатить потребителю неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных п.1 ст. 28 Закона.

Вместе с тем закон освобождает исполнителя от ответственности, если он докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Нарушения со стороны исполнителя также могут выражаться в недостатках выполненной работы (оказанной услуги). При обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) в соответствии со ст. 29 Закона потребитель вправе по своему выбору потребовать:

· безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

· соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

· безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

· возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем, либо обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

Недостатки, как правило, обнаруживаются при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги). Но если они обнаружились впоследствии, то требования могут быть предъявлены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе (п. 2 ст. 29 Закона).

Следует иметь в виду, что исполнитель отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен (п. 6 ст. 29).

Работа может выполняться из материала исполнителя (ст.34) или из материала (с вещью) потребителя (ст.35). Важно отметить особенности выполнения работы из материала (с вещью) потребителя: В соответствии с п.1 ст.35 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок. При отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества исполнитель обязан возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

Закон устанавливает сроки удовлетворения отдельных видов требований (ст. 31), закрепляет право потребителя отказаться в любое время от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) (ст.32), регулирует отношения между потребителем и исполнителем при составлении твердой или приблизительной сметы (ст.33).

· безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

Способы защиты потребителем своих прав

Можно вернуть как товар ненадлежащего качества, так и надлежащего – с соблюдением всех условий и сроков.

Допускается исключительно в случаях, предусмотренных законом или самим договором.

Убытки – это расходы, которые понес потребитель, чьи права или интересы в дальнейшем оказались нарушены.

Как правило, договор обеспечивается неустойкой, которую обязаны выплатить потребителю, если условия договора не были выполнены.

Компенсация за нарушение личных неимущественных прав потребителя и причиненных ему вследствие этого моральных или физических страданий.

Можно вернуть как товар ненадлежащего качества, так и надлежащего – с соблюдением всех условий и сроков.

Каков порядок и способы защиты прав потребителей?

В настоящее время каждый человек является потребителем и практически каждый день приобретает те или иные товары для своего личного пользования. Приобретая товары, человек рассчитывает, что они будут надлежащего качества. К сожалению, подобное ожидание не всегда оправдывается и время от времени потребитель приобретает плохой, некачественный или бракованный товар.

В таких случаях покупателю следует обращаться к нормативно-правовой базе, а говоря точнее, к методам защиты прав потребителей. Они регулируют подобные ситуации и защищают покупателя от покупок некачественных товаров. Сейчас разберемся, как правильно поступать в случаях приобретения некачественных товаров, а также какие нюансы следует знать и учитывать в данном вопросе.

Правоотношения, возникающие между продавцом и покупателем, регулируются Гражданским кодексом РФ, а также законом «О защите прав потребителей». Именно последним законом регулируются все права потребителя не только на приобретения качественной, но и безопасной для жизни и здоровья продукции. В этом законе описано и то, что покупатель обязан получить информацию относительно приобретаемого товара, его изготовителе, продавце и прочее. Говоря в общем, данный закон защищает права и интересы конечного потребителя, а также полностью их регулирует.

Способы защиты прав потребителей

Согласно Гражданскому кодексу РФ предусматривает одиннадцать способов защиты прав граждан в случае их нарушения со стороны третьих лиц.

Защита гражданских прав осуществляется путем:

  • – признания права;
  • – восстановления положения, существовавшего до нарушения права, и пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения;
  • – признания оспоримой сделки недействительной и применения последствий ее недействительности, применения последствий недействительности ничтожной сделки;
  • – признания недействительным акта государственного органа или органа местного самоуправления;
  • – самозащиты права;
  • – присуждения к исполнению обязанности в натуре;
  • – возмещения убытков;
  • – взыскания неустойки;
  • – компенсации морального вреда;
  • – прекращения или изменения правоотношения;
  • – неприменения судом акта государственного органа или органа местного самоуправления, противоречащего закону;
  • – иными способами, предусмотренными законом (Гражданскомукодексу РФ)[26].
Читайте также:  Порядок получения дубликата гос номера

По сравнению с ГК 1964 г. перечень вышеназванных способов значительно расширился, хотя новшеств было всего два: впервые на законодательном уровне закреплены самозащита гражданских прав и возмещение морального вреда. Нет сомнений в том, что введение новых способов защиты прав граждан и детализация старых были обусловлены поворотом государства лицом к своим гражданам: от массовых ценностей к индивидуалистическим, имеющим в своей основе права, свободы и интересы отдельного человека.

Принятие в 1992 году Закона “О защите прав потребителей” (далее – Закон) на первый план выдвинуло необходимость в совершенствовании гражданско-правового механизма защиты прав потребителей. Долгие годы потребитель фактически был лишен возможности защитить свои права. Действовавший ГК РСФСР не препятствовал потребителю обратиться в суд в случае нарушения его прав со стороны недобросовестного продавца (изготовителя, исполнителя). Однако в то время не существовало универсального механизма защиты прав потребителей, а предусмотренный советским гражданским законодательством порядок был слишком громоздок, и, следовательно, неэффективен[27].

В настоящее время граждане имеют реальную возможность отстоять свои права как в судебном, так и внесудебном порядке. Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать как форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора. Применительно к рассматриваемой сфере используются следующие гражданско-правовые способы защиты: самозащита права, возмещение убытков, взыскание неустойки, возмещение морального вреда, изменение или прекращение правоотношения. Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления (далее – ОМС). Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности.

Обратимся к такому способу защиты права, как самозащита. С момента нарушения продавцом (исполнителем) прав потребителя в сфере торговли или услуг перед последним встает вопрос выбора формы защиты. Гражданин вправе обратиться в суд (ст. 11 ГК РФ, ст. 17 Закона) или самостоятельно защитить свои права (ст. 14 ГК РФ).

В гражданско-правовой науке самозащиту права принято рассматривать как совершение управомоченным лицом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов. Действия юридического порядка охватываются понятием “меры оперативного воздействия”. Другими учеными самозащита права рассматривается как совокупность действий и фактического, и юридического порядка. Тем самым в ее содержание включены меры оперативного воздействия[28].

Полагаю, что в данном случае предпочтительно второе понимание “самозащиты” как гражданско-правового способа защиты прав потребителей, поскольку именно в потребительских правоотношениях особенно ярко проявляется одновременное совершение фактических и юридических действий, направленных на охрану имущественных прав и интересов потребителя.

Способ самозащиты гражданских прав – это действие или система действий по защите гражданских прав, предпринимаемых управомоченным на то в силу закона или договора лицом, без обращения в соответствующие государственные или иные правоохранительные органы . Выбор способа самозащиты зависит от характера нарушения и тех вредных последствий, которые возникли в результате этого нарушения. В Законе установлены конкретные способы защиты нарушенных прав, которые могут самостоятельно, в рамках самозащиты, быть реализованы управомоченным лицом без обращения в соответствующие государственные органы (изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки).

Покупатель (заказчик) является наиболее незащищенным субъектом потребительского рынка от недобросовестности продавцов (изготовителей, исполнителей, уполномоченных изготовителем (продавцом) организаций или уполномоченных изготовителем (продавцом) индивидуальных предпринимателей, импортеров). Несмотря на все усилия государства реализовать права потребителя на просвещение и информацию в жизнь, уровень информированности граждан о своих потребительских правах явно недостаточен: умело пользоваться предоставленными Законом правами, а тем более их защитить, могут немногие. В этой связи особая роль отводиться ОМС (ст. 44 Закона) и общественным организациям (ст. 45 Закона), осуществляющим защиту прав потребителей и наделенным соответствующими полномочиями. Следовательно, право потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами. Меры, применяемые по отношению к недобросовестным продавцам (изготовителям, исполнителям уполномоченным изготовителем (продавцом) организации или уполномоченным изготовителем (продавцом) индивидуальным предпринимателем, импортером) данными организациями по заявлению потребителя (устному или письменному), и представляют собой способ самозащиты прав граждан на рынке продукции и услуг. Об этом свидетельствует и судебная практика[29].

Все вышесказанное подтверждает вывод о том, что в настоящее время, в связи со спецификой защиты прав потребителей, в само понятие “самозащита” включается не только совершение фактических и юридических действий самим управомоченным лицом, но и действия специализированных органов, отстаивающих права и интересы потребителя.

Прекращение или изменение правоотношения как способ защиты гражданских прав и охраняемых законом интересов в области защиты прав потребителей применяется в большинстве случаев в отношениях “продавец – покупатель” при возникновении конфликтов по поводу качества товара. Прекращение или изменение правоотношения применяется в случае установления юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось.

В новой редакции существенные изменения претерпела Статья 18 открывающая гл. 2 Закона, посвященную вопросам защиты прав потребителей при продаже им товаров. При применении этой главы необходимо учитывать главу 30 ГК РФ, регулирующую договор купли-продажи, которая содержит, в частности, общие положения о купле-продаже и нормы о розничной купле-продаже.

В новой редакции изменения, коснувшиеся п. 1 ст. 18 изменены правила покупки товара, точнее – возврата, технически сложных товаров. А именно: ранее, если купленный технически сложный товар оказывался неисправным, потребитель мог потребовать вернуть деньги в течение всего гарантийного срока. Но при этом в законе не было четко сказано, в каких конкретно случаях покупатель мог настаивать именно на возврате денег. Теперь есть четкая градация: это можно сделать лишь в течение первых 15 дней с момента покупки при наличии любого брака. То есть если, к примеру, если в приобретенном автомобиле обнаружилось, что в салоне плохо закрывается бардачок, это уже может послужить основанием для требования вернуть деньги[30].

Последняя редакция ст. 18 открывают перед потребителем возможность по своему выбору потребовать от продавца:

  • 1. замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • 2. замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены
  • 3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • 4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • 5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками[31].

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В области оказания услуг (выполнения работ) право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к изготовителю (исполнителю) потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в выполненной работе или оказанной услуге (ст. 29 Закона), так и в случае нарушения сроков ее выполнения (ст. 28 Закона).

Возмещение убытков и взыскание неустойки можно отнести к мерам, направленным на восстановление имущественной сферы управомоченного лица. В большинстве случаев возмещение убытков и взыскание неустойки применяются в совокупности с другими способами защиты прав потребителей. Особенностью их применения является то, что убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки (п. 2 ст. 13 Закона) в отличие от общего правила, в соответствии с которым в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой (п. 1 ст. 394 ГК РФ). Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают обязанное лицо от исполнения обязательства в натуре[32].

Традиционный состав убытков, закрепленный в ГК РФ, предполагает возмещение двух видов убытков: реального ущерба и упущенной выгоды (п. 2 ст. 15 ГК РФ).

Одной из сторон в отношениях, регулируемых настоящим законом, является потребитель Закон определяет потребителя как гражданина, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает или использует товар (работу, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В соответствии со ст. 2 ГК РФ потребителями считаются не только граждане России, но также иностранные граждане и лица без гражданства.

Включение в понятие потребителя граждан, которые еще только имеют намерение купить товар или заказать услугу, имеет важное значение для реализации их прав на ознакомление с товаром, получение информации о товаре, условиях его продажи изготовителе и т.д.

В то же время в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» гражданин только тогда является потребителем, когда он приобретает товары (работы, услуги) исключительно для личных бытовых нужд. Понятием «личные бытовые нужды» охватывает-ся очень широкий круг отношений с участием граждан, и поэтому отношения с участием граждан регулируются законом лишь тогда, когда товары (работы, услуги) приобретаются для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Убытки и неустойка подлежат возмещению в добровольном порядке. Размер неустойки установлен в законодательстве: за невыполнение законных требований потребителя предусмотрена пеня 1% цены товара за каждый день просрочки при продаже товаров (п. 1 ст. 23 Закона) и 3% при оказании услуг и выполнении работ (п. 5 ст. 28 Закона), причем в договоре ее размер не может быть снижен, т.к. это противоречило бы Закону и ГК РФ (ст. 332). При этом необходимо учитывать, что предельный размер неустойки ограничен: ее общая сумма не может превышать цену товара (работы, услуги). Кроме того, суд вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства (ст. 333 ГК РФ)[33].

Однако требования о возмещении убытков и взыскании неустойки (как, впрочем, и об изменении или прекращении правоотношения) в добровольном порядке без помощи ОМС и общественных организаций удовлетворяются редко, что вынуждает потребителя обращаться в суд. В этой связи отметим не раз высказанное в научной литературе предложение о введении обязательного досудебного порядка урегулирования споров в области защиты прав потребителей. Действительно, на рынке продукции и услуг широко используется метод первоначального обращения к продавцу (исполнителю), а затем, в случае невозможности добровольного урегулирования конфликта, – в суд. Кроме того, ГК РФ (ст. 483) обязывает покупателя известить продавца о ненадлежащем исполнении договора. Практика работы ОМС и общественных организаций в данной сфере показывает, что в 100% случаев потребителю дается настоятельная рекомендация первоначально обратиться к продавцу (исполнителю) с письменной претензией, а лишь затем, при неудовлетворении требований или при отсутствии ответа, – в суд. Подобная рекомендация строится на следующем основании: требования о возмещении убытков, неустойки судом могут быть удовлетворены, если будет установлен факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, а о возмещении морального вреда – при наличии вины предпринимателя. В суде доказать факт обращения потребителя к продавцу (исполнителю) по поводу изменения или прекращения правоотношения, возмещения убытков, взыскании неустойки и неудовлетворения в добровольном порядке этих требований последним, основываясь исключительно на свидетельских показаниях, сложно. Стороны должны представить суду доказательства, необходимые для всестороннего, полного и объективного исследования обстоятельств дела. Более того, суду предоставлено право взыскать штраф в федеральный бюджет в размере цены иска, если установлено, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке. Поэтому предъявление письменной претензии к продавцу (исполнителю, изготовителю) до судебного разбирательства позволит потребителю конкретизировать свои требования и предупредить продавца (исполнителя, изготовителя) о возможных негативных последствиях, зафиксировать момент начала течения срока удовлетворения соответствующего требования потребителя (ст. 22), а также подтвердить вину продавца (исполнителя, изготовителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований, что будет свидетельствовать о праве потребителя на возмещение морального вреда в судебном порядке.

Читайте также:  Прожиточный минимум Московской области в 2020 году

Возмещение морального вреда как способ защиты прав потребителя реализуется в судебном порядке, поскольку в соответствии со ст. 151 ГК РФ, ст. 15 Закона размер денежной компенсации устанавливается исключительно судом. Зарубежное законодательство размер морального вреда, подлежащего возмещению, ничем не ограничивает и исходит из личности пострадавшего, его психики и материального положения. Размер морального вреда по российскому законодательству зависит от характера нравственных и физических страданий, причиненных потребителю, от вины нарушителя (ст. 15 Закона) и возмещается с учетом требований разумности и справедливости (п. 2 ст. 1101 ГК РФ).

В настоящее время граждане имеют реальную возможность отстоять свои права как в судебном, так и внесудебном порядке. Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать как форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора. Применительно к рассматриваемой сфере используются следующие гражданско-правовые способы защиты: самозащита права, возмещение убытков, взыскание неустойки, возмещение морального вреда, изменение или прекращение правоотношения. Каждый из этих способов успешно применяется при осуществлении защиты прав потребителей, что подтверждается судебной практикой и практикой деятельности общественных организаций и органов местного самоуправления (далее – ОМС). Особенность способов защиты прав потребителей заключается в том, что в каждой конкретной ситуации они могут применяться по отдельности или все в совокупности.

Порядок защиты прав потребителей

Практически каждый человек в своей жизни сталкивался с некачественными товарами или услугами. Исполнитель может ошибиться в работе, а изготовитель допустить выпуск партии бракованных товаров не по злому умыслу. Например, мог быть сбой на производственной линии или иной человеческий фактор.

Содержание статьи:

ПОЛЕЗНО: наш адвокат по защите прав потребителей товаров и услуг поможет Вам соблюсти порядок разрешения конфликта: профессионально и в срок. Звоните и смотрите видео по теме прямо сейчас


Практически каждый человек в своей жизни сталкивался с некачественными товарами или услугами. Исполнитель может ошибиться в работе, а изготовитель допустить выпуск партии бракованных товаров не по злому умыслу. Например, мог быть сбой на производственной линии или иной человеческий фактор.

Административный порядок защиты прав потребителей

В случае нарушений прав покупателя или потребителя услуг (медицинских, образовательных, строительных и др.) всегда можно пожаловаться в контролирующие органы.

При составлении жалобы важно учесть:

  • правильно определите адресата получателя, чтобы не было потеряно время на пересылку обращения. Если оказаны некачественно медицинские услуги, то можно подать жалобу в Росздравнадзор, Министерство здравоохранения. В случае с курсами и школами выбираем Министерство образования
  • пишем в жалобе меньше эмоций, а больше фактов, чтобы читающему было понятно что произошло, где и при каких обстоятельствах
  • подача жалобы возможна на официальных сайтах ведомства, а также для удобство отслеживания получения рекомендуем продублировать отправку заказной почтой с уведомлением о вручении
  • анонимные жалобы не будут рассматриваться, поэтому обязательно укажите ФИО, адрес, телефон для связи с Вами, а также иные реквизиты
  • поставьте в конце подпись и дату

ПОЛЕЗНО: смотрите видео с дополнительными советами по составлению жалобы

  • правильно определите адресата получателя, чтобы не было потеряно время на пересылку обращения. Если оказаны некачественно медицинские услуги, то можно подать жалобу в Росздравнадзор, Министерство здравоохранения. В случае с курсами и школами выбираем Министерство образования
  • пишем в жалобе меньше эмоций, а больше фактов, чтобы читающему было понятно что произошло, где и при каких обстоятельствах
  • подача жалобы возможна на официальных сайтах ведомства, а также для удобство отслеживания получения рекомендуем продублировать отправку заказной почтой с уведомлением о вручении
  • анонимные жалобы не будут рассматриваться, поэтому обязательно укажите ФИО, адрес, телефон для связи с Вами, а также иные реквизиты
  • поставьте в конце подпись и дату

Как выписаться из квартиры в другом городе в 2020 году через МФЦ

Единственным действенным законным способом выписки в данной ситуации является выписка по запросу. Таким образом, гражданин в этом случае должен быть находиться по новому адресу прописки, не снявшись с прежнего учёта.

В данной ситуации всё, что понадобится – обратиться к сотрудникам местного многофункционального центра с соответствующим заявлением на одновременную приписку на новом месте с выпиской с прошлого адреса.

Иных способов дистанционной выписки через многофункциональный центр не существует!

Также, по причине незнания законодательной базы многие наши соотечественники сталкиваются с отказом в принятии пакета документов при попытке выписаться через доверенное лицо. всё дело в том, что в данной ситуации физлицо должно:

  1. оформить нотариальную доверенность;
  2. заверить в нотариальной конторе бланк заявления, которое потребуется предоставить в МФЦ;
  3. а также передать на руки доверенному лицу собственный паспорт.

При этом, напоминаем, что, согласно действующему законодательству Российской Федерации, а именно — п. 22 Постановления Правительства РФ от 08.07.1997 № 828, ст. 18 закона от 15.08.1996 № 114-ФЗ, передача паспорта третьим лицам допускается только в случаях, предусмотренных законом РФ, впрочем, как и изъятие данного документа. То есть, доверенное лицо прямо нарушит закон, предъявив в МФЦ чужой паспорт гражданина РФ.

Как встать на биржу труда в 2020 году и получать деньги от Государства…

Малообеспеченные семьи — кто к ним относится в 2020 году?

Документы для пенсии в 2020 году — список обязательных справок.

Детские пособия — как получать больше денег на ребёнка в 2020 году?

  • содержание заявления не поддаётся прочтению или же документ был подан неуполномоченным лицом;
  • в МФЦ не были предоставлены документы, которые входят в число обязательных к представлению;
  • передвижение по территории России было ограничено законодательством РФ (например, было введено «военное положение»).

Шаг 3. Получите паспорт обратно

Паспорт с отметкой о регистрации ответственное лицо возвращает обратно заявителю. ВСЁ! С этого момента вы будете зарегистрированы по новому адресу, каких-либо иных действий совершать не нужно.

А теперь рассмотрим правила прописки и выписки граждан при покупке квартиры с учетом особенностей самостоятельной подачи документов.

Паспорт с отметкой о регистрации ответственное лицо возвращает обратно заявителю. ВСЁ! С этого момента вы будете зарегистрированы по новому адресу, каких-либо иных действий совершать не нужно.

Способ №3 — выписаться с помощью доверенного лица

Если Вы не можете, по каким-либо причинам самостоятельно выписаться, то за Вас это может сделать другой человек, оформив на него нотариально заверенную доверенность.

Сотрудники паспортного стола не слишком любят заниматься вопросами с выпиской по доверенности, потому что в некоторых случаях этим пользуются мошенники. Поэтому сначала позвоните в паспортный стол по месту регистрации и уточните, выпишут ли они Вас по доверенности.

Доверенность же необходимо оформить не генеральную, а специальную, которую можно уточнить у нотариуса – он сам все оформит как положено. Если вам нужен опытный нотариус, но за контактами можете обратиться к нам. Для позвоните напишите нашему онлайн юрист-консультанту справа внизу. Также у него можно бесплатно проконсультироваться.

Если согласие паспортного стола получено, доверенное лицо может Вас выписать. Сделать он может по первому и второму варианту. Кроме всех прочих документов он должен взять с собой свой паспорт и доверенность.

Система может выдать и отрицательный ответ, тогда Вам придется лично прийти в районный ФМС за разъяснениями.

Для тех, кто не состоит на воинском учете

В этом случае все просто. Обратитесь в удобное для вас ведомство и заполните форму № 6 с отрывным талоном.

Возьмите с собой оригиналы и ксерокопии паспорта РФ, права собственности на квартиру, в которую вы заселяетесь или домовую книгу — при переезде в частный дом.

Бумаги, подтверждающие право собственности, приносить не обязательно. Они нужны только тем, кто сразу же хочет оформить новую прописку.

Иногда просят предъявить справку об отсутствии коммунальной задолженности.

Если вы выписываетесь автоматически, уже будучи в другом городе или районе, принесите подтверждение права собственности или приведите собственника, чтобы он дал письменное согласие. Когда заявка будет оформлена, сотрудник сверит все данные и сообщит дату готовности документов.

Сотрудник заполнит карточку №9 и отдаст ее вам вместе с заявкой и другими документами. Принесите все это в старый военкомат и напишите заявление, которое вам выдадут. Затем повторите процедуру в новом военкомате. Когда работник ведомства поставит штампы, вернитесь с этим же пакетом документов в отделение ФМС, чтобы сдать их на оформление прописки. Через 14-30 дней все будет готово.

Добавить комментарий